公務人員的日常工作，除了需要動腦思考，更多時候其實是處理一些繁瑣耗時、勞力密集的事情。無論是查找資料、勾稽數字、回應詢問、管理個案，或提供客製化服務，要把這些工作做得細緻又不出錯，通常得依賴一套複雜的流程，以及同仁的專業、細心與耐煩。
隨著民眾對公共服務的期待越來越高，加上業務內容愈發多元，政府的日常工作也跟著大幅增加。如果擴編人力來因應這些需求，人事成本會隨之上升，對於原本就有限的預算是一大壓力；反之，如果不擴編人力，就會讓很多公務人員困在繁瑣的事務當中，無法將優質人力釋放出來去做更重要的工作。
AI技術的發展，很有機會為這個難題帶來全新的解方。歷史上，每一次生產工具的革新，都帶來了效率的大幅提升，這已是人類社會進步的鐵律。如今，人工智慧這項嶄新的工具已經走進政府部門，各部門也正積極思考該怎麼運用它，來提升整體的服務品質和行政效率。可以預見在未來十年，這將會是公共行政領域的顯學。
在上（第34）期的《國家人力資源論壇電子報》中，我們已經關注過這個議題，並聚焦在與人事部門（像是考試院和行政院人事行政總處）的業務。在這一期我們擴大了視角，邀請了5個業務性質各異的政府部門，來分享他們在開發和運用人工智慧治理工具的經驗，包括：負責1996服務專線的內政部、推動稅務行政的財政部、辦理1955勞工諮詢與申訴的勞動部、負責行政執行的法務部，以及進行審計工作的審計部。
我們設計這一期主題的初衷，是希望透過為民服務與行政管理性質的案例，讓更多政府機關在思考如何導入AI時，能有所借鑒與啟發。此外，我們也很樂於協助呈現這些單位的公務同仁，是如何勇敢擁抱新科技，並竭盡所能地提升施政效能與服務品質。
民眾總希望政府能做得更多、更快、更好、更全面、更公平，但也常忽略在這些期望背後，公務人員必須在有限的時間和資源下，去克服多少的困境與挑戰。藉由這一期內容的呈現，我們除了要對這些勇於創新突破的同仁致上敬意，也能期待各部門之間能有更多交流與合作，並形成系統性行動方案，儘速強化政府在AI治理上的力道。