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文官制度論壇

服務倫理

  • 發佈日期:099/08/04
  • 發佈單位:編纂室

邱華君/公務人員保障暨培訓委員會委員

        倫理是人與人的正當關係,始於出生,終於死亡。由格物誠正到修齊治平,有本末先後的程序,也就是倫理道德標準。個人對家庭、對家族親友、對社會國家,以至於全人類的正常關係,都在倫理範圍之內,而其所以實踐之道,則在於出之以至誠。人性之真,行之以仁心,人性之善,衡之以公正,人性之美,論之以自然。此為人倫之常理,亦為人性之常道,故稱為倫常。純係本乎天性,合乎人性,為人人所應遵循之大道,博大精深,歷代相傳的倫理道德,亦即中華文化一脈相傳之道統,可以說是我國的政治哲學倫理哲學,更是歷代文官奉為服務守則之圭臬。
        每位公務人員都是服務民眾的公僕,要對人民負熱忱服務之責,要對社會負盡力付出之責,要對國家負忠誠愛民之責。如果心不誠、行不仁、處事不公,能負起這些責任嗎?可見服務倫理對公務人員何等需要與做到。
        當前政府職能日益擴張,民眾期許日高,其服務精神的提昇與服務倫理的落實,惟靠公務人員的自覺正己功夫。其正己功夫正是服務倫理的實現。應從下面幾點著手:

一、 時作內省

  公務人員如能每晚就寢前閉眼內省,有沒有存錯心、說錯話、做錯事,有則改之,無則加勉,長此以往,不但助長了記憶力,對心境的提昇與自我修持尤有禆益。
  生命的本質,就是不完美,人類的生命史,不過是一段想從「不完美」進入「完美」的努力過程。內省時,每每發現自己過失累累,却是「對」的開始,有過敢做敢當,自責做不好做得不過,繼續修正做下去,終必有成。縱使功做成,亦不居功,老子有言:「生而不有,為而不恃,功成而弗居,夫惟弗居,是以不去」。把功推及同一環境有付出的每個人,分享團隊的喜悅,而有承擔己過的雅量。
        尤其做一個適任的公務人員一定要做到不遷怒,不遷怒正是怒於甲而不遷於乙,不搬運「垃圾」,進而不製造「垃圾」,終而處理「垃圾」,讓「垃圾」消弭於無形。沒有任何「垃圾」留存,必然過得乾乾淨淨的;舒舒坦坦的。有形的垃圾容易處理,無形的「垃圾」才是真正的「垃圾」,如怨、恨、惱、怒、煩,這些「垃圾」最費事也最難處理。
        何謂不貳過?不貳過就是讓所有因愚迷、憍誑、嫉妒等所造的罪過,悉皆懺悔,永不再犯,不但要懺其前愆,還要悔其後過,就是常言的「君子立志長」,若只知懺其前愆,不知悔其後過,以不悔故,前罪不滅,後過又生,就是常言的「小人常立志」了。
        此外,不貳過還有更深層的涵義,有時一個動作就同時犯了兩個錯呢!這也是公務人員所不為也。特別是不要以為「兩個錯」就是「一個對」。
以前某機關有一出納科小姐,某月發薪,一時疏忽,直到最後,竟發現短少兩百元,追查再三,總算有個究竟,查知可能多發給某甲兩百元,某甲並未作聲,出納小姐未詢問清楚,就自作聰明,擅自於次月發薪時,由某甲薪水袋中扣回兩百元,此時某甲開口了,他說:「你不要以為兩個錯,就算是一個對,上個月,你已經犯了一次錯,我還原諒你,沒想到,竟然連犯兩次錯,你說還能原諒嗎?」公務界常有類似情形發生,不可不慎乎!

二、 心平氣和

  人一動怒,則情感自然上昇,理智自然下降,這時所做所為,必有偏頗之失,而非中道,所下的任何決定也必然掛一漏萬,常見有人心懷叵測,故意把人激怒,進而強逼對方緊接著下一決定,讓對方因此一決定而抱恨終生,此人其面可憎,其心可誅。
        公務人員面對民眾所提出的事情形形色色,更應有高度EQ管理,要本著處事平常心,遇事心常平。和諧完成工作任務是目的。
        至於要想心平氣和,必須修心煉性。修的是心,煉的是性,修者改也,修心就是要改變心,改變脾氣毛病。煉者磨煉,煉性就是為接近人,多服務辦事,多接受別人的磨煉。考驗、指責、譭謗、即令蒙冤受屈,也不怨尤,也不爭辯,一爭辯,就落於是非,一落於是非即淪為兩極端,而非中道,老子有言:「善者無辯」確寓至理。
        所以公務人員應從自己的服務民眾心境去培養,心平氣和,無需本錢,只需用心,有度量、有涵養,心往內收,時起正見,低心下氣,即可塑造成自我修持和諧處事樂於助人的公務人員。

三、 時存感恩

  人自呱呱墜地即不斷承受各種恩澤,諸如天覆載恩、日月照臨恩、國家栽培恩、父母養育恩、師長教導恩、朋友切磋恩,在在都是恩,人說知恩不報非君子,感恩圖報才是人之常情。試想人在世,享用的一切,莫不取之別人努力的成果,所吃的飯,不是自己種的,所穿的衣服,也不是自己織的,這一階段是「人人為我」。
        人在學有所成,一切具足,有幸當了公務人員之後,就該奉獻自己所擁有的一切,包括學問能力、智慧財富,甚至生命,一切為別人設想,以人民之苦為苦,以關懷心為念。況且每個公務人員,心要有為「公」打算,自己的那一分利益就在其中,所謂「公」下有「ㄙ」,相反地,一昧為自己設想,連自己那一分利益也未必保得住。可見這階段是「我為人人」。
        如果「我為人人」發揮極致,必能活躍在每個人民的心中,讓人民永懷長思,死而不亡(老子說「死而不亡者壽」),第三階段自然又是「人人為我」。老子有言「無私方成其大私」,「我為人人」無私的結果必然是「人人我為」(大私)。
        感恩是最高的和諧,也是真正的和諧。這個世界是相對的,有褒就有貶,有譽就有毀,目的還是為了造就一個人,成全一個人。每個公務人員時存感恩的心,深體感念有工作做,是受人民的付託,有機會奉獻心力,行事秉持公正、公平,做事把握效率、效能,做人清清白白,惡事不敢為。相信這樣的公務人員必受民眾喜愛。
  總之,公務人員服務倫理實踐,在少說多做,以身作則,確實認清公務人員自己的使命,「他非我不非,我非自有過」為取法,竭盡己之心力,服民眾之務,解民之苦,除民之苦,造民眾之福。